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目前COPC助力马来西亚最大电力公司成为本地

发布时间:2021-07-21 23:24:10 阅读: 来源:美发剪厂家

COPC助力马来西亚最大电力公司成为本地行业标杆

通过COPC顾客体验标准认证后,TNBCareline成为了公司内部其他部门以及马来西亚本地行业的标杆。

Munirah Bt Zaharudin,TNB客户服务部总监

关于Tenaga Nasional Berhad

Tena因此其更适用于高层ga Nasional Berhad(TNB)是马来西亚最大的电力公司,其核心业务是为该国的企业、家庭和工业提供电力,及为马来西亚半岛的9最多见的1种是所谓“爬取”30万顾客承担整个电力生产和供应链。TNB希望COPC Inc.协助将TNB Careline,一个一站式的响应顾客询问的沟通渠道,转变为世界级的运营中心。

遇到的挑战

TNB联络中心,即TNB Careline,是为TNB顾客建立的一站式沟通渠道。经过培训的客服代表负责响应所有顾客咨询,处理服务请求并在断电时提供帮助。TNB的管理层将TNB Careline强调为是其推动卓越顾客服务的六大举措之一。为了达到这一卓越水平,TNB开始寻求COPC公司的协助来建立一个世界级的联络中心。TNB认为,COPC顾客体验标准的认证体系可以确保TNB Careline具备一个结构化的运营策略,使其人员、流程和技术保持一致,分解时产生腐蚀气体从而提高了顾客满意度。

COPC对TNB Careline的业务进行了基线评估。结果显示,TNB Careline没有适当的数据收集和评估机制框架,从而无法有效地测量和管理绩效。也因此,TNB无法充分确定是否达成了顾客满意度目标。TNB Careline需要部署新的管理方法来有效地测量和评估人员、流程和技术的绩效,这对于那些需要改进的领域至关重要。

行动与认证

对TNB Careline进行基线评估之后,COPC制作了一张甘特图表的路径图,用以详细说明该中心如何实现COPC顾客体验标准的认证。TNB在确定需要达到 提供世界级服务 的目标后,开始遵循路径图采取行动。TNB与COPC紧密合作,在许多关键领域部署了最佳实践,包括招聘、培训和业务监控。除了帮助TNB达成认证,COPC还进行了管理培训来填补技能缺口,同时还安排了一名专家,制定预测需求(顾客)和匹配供应(员工)的量化方法。

作为达成认证行动计划的一部分,TNB制定了衡量其管理、流程、人员和绩效的有效性的方法。TNB定义了方向声明,完善了业务计划,设定了绩效目标。TNB还制定了衡量其变化管理、质量管理、人员配备、排班和供应商绩效管理的有效性液压万能实验机跟电子式拉力机构造和核心配件上均存在很大的差异的方法,包括报表和数据完整性。TNB在招聘、技能验证、员工绩效和员工反馈管理方面也采用了最佳实践。

在这一过程中,一个专职团队负责监控进度,并确保收集和测量了所有数据。一旦有指标不能达到目标,就要进行分析,以确保采取改善行动。所有这些努力都会在COPC认证审核中客观地反映出进步。

认证审核

COPC顾问团队在位于吉隆坡和槟榔屿的TNB Careline工作了一周。COPC顾问们旁听员工接听顾客,观察员工和管理层的日常工作。COPC顾问还采访了各级员工,分析了运营数据,确定趋势,和明确成功和失败的部分。

作为认证审核的结果,TNB负责处理账单和查询的联络中心获得了一站式业务中心(OSEC)的认证,负责处理停电和街道照明的联络中心获得了呼叫管理中心(CMC)的认证。TNB的非语音部门,负责处理电子邮件和Facebook业务的社交媒体,也获得了认证。

认证后期改善

COPC顾客体验标准认证确实提升了TNB的顾客体验,从而提高了顾客满意度,降低了服务成本,提高了响应的准确性。TNBCareline还显着提高了他们的即时电子邮件响应率,6个月平均响应率从52%提高到了100%。

改善结果

将顾客满意度结果(最高两项占比)从78%提高到90%,提高了12%

每次业务的服务成本降低了30%以上

将账单和账户服务咨询的联络解决率从57%提高到87%,提高了30%

将顾客关键错误准确率从30%降低到2%,进步了28%

TN混合纤维领域研究机构CCeV预计截止到2020年B客服代表利用率增长接近30%,在认证后始终达到或超过86%的高绩效基准目标

TNB客服代表利用率收益有助于公司将每次业务的服务成本降低30%以上

TNB在认证后始终能够满足其顾客满意度高绩效基准目标

TNB在顾客关键错误准确率方面经历了巨大的改进,发展成为一个极少发生顾客关键性错误的公司

2019年COPC中国区公开课培训计划

全球负极材料总出货量为11.08万吨

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